Google-anmeldelser: slik får du flere og svarer riktig

Du får flere Google-anmeldelser ved å sende alle kunder Googles egen lenke eller QR-kode rett etter at jobben er gjort. Du får ikke gi rabatt eller andre fordeler for en anmeldelse, og du får ikke spørre bare de fornøyde. Svar på alle anmeldelser, saklig og raskt. Vil du vise dem på nettsiden, må forfatteren navngis og Google stå oppgitt som kilde.

Hvorfor betyr Google-anmeldelser så mye for en lokal bedrift?

Google-anmeldelser påvirker både om du blir funnet og om du blir valgt. Antall, snittkarakter og hvor nye anmeldelsene er, er med på å avgjøre hvor synlig du er i kartet og lokale søk. Det er også stjernene folk ser først når de sammenligner deg med naboen.

Anmeldelser er derfor en av grunnpilarene i lokal søkemotoroptimalisering, sammen med en komplett og riktig google bedriftsprofil. Nå bygger også AI Overview og andre AI-svar i søk svarene sine på det som står i anmeldelsene. Hvis noen spør Google etter en «rørlegger i Bergen som svarer raskt», kan svaret hente fram temaer kundene dine faktisk har skrevet om. Derfor teller innholdet i anmeldelsene, ikke bare stjernene. En anmeldelse som nevner tjenesten og stedet, er mer verdt enn «Bra!».

Det vi ser oftest hos små bedrifter, er ikke for mange dårlige anmeldelser, men for få anmeldelser totalt. Mange har en håndfull fra flere år tilbake. Anmeldelsene er ofte et billigere sted å starte enn mer annonsering, og de gjør også Google-annonsene dine mer troverdige når noen klikker seg videre til profilen.

Hvordan får du flere Google-anmeldelser uten å bryte reglene?

Spør alle kunder, til faste tider og med Googles egen lenke. Det er den lovlige og effektive metoden. Google ber deg selv om å lage en lenke eller QR-kode for anmeldelser og legge den på kvitteringer, i takke-e-poster og i lokalet.

• 1. Logg inn med kontoen som styrer bedriftsprofilen, og åpne profilen.
• 2. Velg «Les anmeldelser» og så «Få flere anmeldelser». Kopier lenken. Lag QR-koden på datamaskin, for ifølge Google kan den foreløpig ikke lages på mobil.
• 3. Lag en kort lenke på ditt eget domene, for eksempel dittfirma.no/anmeld, som sender videre til Google-lenken. Slutter Google-lenken å virke, for eksempel etter at to oppføringer er slått sammen, trenger du bare å endre videresendingen ett sted.
• 4. Bygg forespørselen inn i rutinen: SMS eller e-post samme dag som jobben er levert, og QR-kode på kvittering, faktura eller disk.
• 5. Send til alle kunder, ikke bare dem du tror er fornøyde. Det er hele forskjellen på lovlig og ulovlig.
• 6. Be kunden gjerne nevne hvilken tjeneste det gjaldt. Du får ikke skrive teksten for dem, men det er greit å foreslå hva de kan skrive om.
• 7. Svar på hver nye anmeldelse innen et par virkedager, og sett av fast tid til det hver uke.

Hvis du allerede sender ordrebekreftelser eller nyhetsbrev, kan forespørselen ligge der. Se hvordan i guiden om e-postmarkedsføring. Én påminnelse etter noen dager er greit. Mer enn det oppleves fort som mas.

Dette er lov og ikke lov

Googles retningslinjer for brukerinnhold i Maps forbyr fordeler som betaling, rabatter og gratis varer eller tjenester mot en anmeldelse. Forbudet gjelder også fordeler for å endre eller fjerne en negativ anmeldelse. Det samme gjelder anmeldelser fra folk med interessekonflikt, som ansatte, tidligere ansatte og familie. I tillegg kommer norsk lov. Forbrukertilsynets veiledning om brukeromtaler i markedsføring sier at bedriften ikke må la andre enn reelle forbrukere skrive omtaler. Bedriften må heller ikke øve utilbørlig påvirkning på hva omtalene gir inntrykk av.

• Praksis | Googles regler | Norsk lov | Typisk konsekvens
• Be alle kunder om anmeldelse med lenke eller QR | Lov og anbefalt | Lov | –
• Rabatt, gavekort eller trekning mot anmeldelse | Forbudt | Kan være villedende (mfl. §§ 6–8) | Anmeldelser fjernes, profilen kan begrenses
• Spørre bare fornøyde kunder (silvasking) | Forbudt | Villedende ifølge Forbrukertilsynet | Anmeldelser fjernes
• Ansatte eller familie anmelder | Forbudt (interessekonflikt) | Villedende | Anmeldelser fjernes
• Kjøpte eller falske anmeldelser | Forbudt | Alltid forbudt etter svartelisten | Tilsynssak, profilen kan stenges
• Tilby kompensasjon for å slette en negativ | Forbudt | Villedende | Anmeldelsen kan bli stående, og bedriften får tillit mot seg

Mange skaffer seg trøbbel med det som kalles silvasking: et spørsmål som «Er du fornøyd?» der bare de som svarer ja, blir sendt videre til Google. Mange anmeldelsesverktøy har slike funksjoner ferdig innebygd. Vi fraråder dem. De bryter Googles regler og gir et skjevt bilde av kundene dine. Google har også begynt å fjerne anmeldelser i etterkant når mønsteret ser kunstig ut. Hvis antall anmeldelser plutselig faller, er det ofte forklaringen.

Hvordan svarer du riktig på anmeldelser?

Svar på alle anmeldelser, positive og negative, kort og personlig, og uten å avsløre noe om kunden. Ifølge Googles hjelpeside om anmeldelser må bedriften være verifisert før den kan svare. Den som skrev anmeldelsen, får varsel om svaret ditt og kan endre anmeldelsen etterpå.

Det siste er viktig: et saklig svar på en enstjerners er ikke bare for dem som leser med. Det er din beste sjanse til at kunden selv justerer karakteren. Når en anmeldelse endres, oppdateres også datoen, så den blir som ny.

Slik svarer du på en negativ anmeldelse

• Vent til du har roet deg, men svar innen et par dager.
• Takk for tilbakemeldingen, og vis at du har forstått hva kunden reagerer på.
• Forklar kort uten å krangle. Lesere som ser en bedrift krangle, velger noen andre.
• Flytt detaljene ut av offentligheten: gi et navn og et telefonnummer eller en e-postadresse.
• Aldri tilby rabatt eller penger mot at anmeldelsen slettes eller endres. Det bryter Googles regler.
• Har problemet blitt løst, kan du skrive det i svaret. Kunden velger selv om anmeldelsen skal endres.

Taushetsplikt og personvern

Klinikker, advokater og regnskapsførere må være ekstra forsiktige. Helsepersonell har taushetsplikt etter helsepersonelloven § 21. Allerede det å bekrefte at noen er pasient, kan være brudd, selv om personen har skrevet det selv. Svar generelt, som «Vi kan ikke kommentere enkeltsaker, men ta gjerne kontakt med oss på …». Det samme gjelder personopplysninger etter GDPR: ikke nevn ordrenummer, adresse eller hva kunden kjøpte, hvis det ikke allerede står i anmeldelsen.

Kan du bruke AI til å skrive svarene?

Ja, som utkast. Men like svar på tjue anmeldelser ser automatiske ut og gir lite. Vårt råd er å la AI lage et første forslag og så skrive inn noe konkret fra anmeldelsen og fornavnet ditt. Mer om hvor AI faktisk sparer tid, finner du i artikkelen om AI i markedsføring.

Kan du få fjernet en negativ Google-anmeldelse?

Bare hvis den bryter Googles retningslinjer. En dårlig anmeldelse du er uenig i, blir stående. Google fjerner falskt innhold, anmeldelser fra konkurrenter, interessekonflikter, hets og personangrep, og innhold som ikke bygger på en faktisk opplevelse.

Du rapporterer anmeldelsen via flagget ved siden av den eller via verktøyet for anmeldelser i bedriftsprofilen. Vis til den konkrete regelen anmeldelsen bryter, for eksempel at personen aldri har vært kunde, eller at anmeldelsen er skrevet av en konkurrent. Er det åpenbart at det er en konkurrent som har skrevet, kan det også være et brudd på markedsføringsloven, men det er en sak for advokat og ikke for svarfeltet. Mens du venter på Google, bør du svare saklig, for eksempel: «Vi finner ingen oppdrag som passer med denne beskrivelsen. Ta gjerne kontakt.»

Hvor finner du dine egne anmeldelser på Google?

Det kommer an på om du mener anmeldelsene av bedriften din eller anmeldelsene du selv har skrevet. Som bedrift logger du inn med kontoen som styrer profilen, søker opp bedriftsnavnet og velger «Les anmeldelser». Der ser du også hvilke anmeldelser du ikke har svart på. Som privatperson åpner du Google Maps, trykker på profilbildet ditt og velger bidragene dine. Der ligger alle anmeldelsene du har skrevet, og der kan du endre eller slette dem.

Mange bedriftseiere finner ikke anmeldelsene fordi de er logget inn med feil konto, for eksempel en privat Gmail-konto mens profilen er registrert på en tidligere ansatt eller et gammelt byrå. Sjekk derfor hvem som er eier og administrator i profilen. Bedriften bør alltid ha en eier-konto som den kontrollerer selv.

Hvordan viser du Google-anmeldelser på hjemmesiden?

Du kan bruke Googles Places API eller et verktøy som henter anmeldelsene for deg. Begge har begrensninger du bør kjenne til før du betaler. Ifølge Googles regler for Places kan et sted gi tilbake maks fem anmeldelser. Forfatterens navn må stå tett ved anmeldelsen, og Google anbefaler også å vise hvordan anmeldelsene er sortert.

• Fem er taket. Places API henter de fem som Google mener er mest relevante. Du velger ikke selv hvilke, og det er ikke tillatt å lagre dem for å bygge opp flere over tid.
• Vil du vise alle anmeldelsene, trenger du Business Profile API, som bare virker for profiler du eier. Det er dette betalte verktøy bruker.
• Navngi Google som kilde og forfatteren av hver anmeldelse, og lenk til profilen der folk kan lese resten.
• Ikke legg stjerner fra dine egne kundeomtaler inn som strukturerte data og regn med stjerner i søkeresultatet. Google viser ikke slike egenproduserte omtaler for lokale bedrifter og organisasjoner. Se artikkelen om teknisk SEO for hva strukturerte data faktisk kan gi.
• Pass på hastigheten. Tunge widgeter med mye JavaScript gjør nettsiden tregere. Last dem gjerne inn først når besøkeren scroller ned dit.

Den norske lovsiden er det få som tenker på. Etter markedsføringsloven skal en bedrift som viser kundeomtaler, opplyse om hvorvidt og hvordan den sjekker at omtalene kommer fra ekte kunder. Det er også på svartelisten i vedlegget til loven å påstå at omtaler er fra kunder uten å ha gjort rimelige tiltak for å sjekke det. Hvis du bare plukker ut femstjernere og skriver «Dette sier kundene våre», gir du et skjevt bilde. Den enkleste løsningen er en kort linje under widgeten om at omtalene hentes direkte fra Google, og en lenke til alle anmeldelsene. Anmeldelser plassert rett ved kontaktskjemaet gir ofte mer enn de gjør på en egen side. Se mer om dette i artikkelen om arbeid med konverteringsraten.

Hva koster det å jobbe med Google-anmeldelser?

Selve anmeldelsene, lenken, QR-koden og svarfunksjonen er gratis. Den største kostnaden er tid. Betalte verktøy for utsending og widgeter koster vanligvis en fast månedspris, og prisene varierer mye mellom leverandørene. Sammenlign derfor hva du får: utsending på SMS, flere lokasjoner, varsler og widget.

• Løsning | Kostnad | Passer for
• Googles lenke og QR med manuell utsending | Gratis, noen minutter per kunde | Små bedrifter med få kunder i uka
• Lenke i eksisterende e-post- eller kassesystem | Gratis eller del av systemet du har | Netthandel, salonger og klinikker med booking
• Eget anmeldelsesverktøy | Månedlig abonnement, sjekk leverandørens pris | Flere lokasjoner og høyt kundevolum
• Places API på nettsiden | Bruksbasert pris hos Google, utviklingstid i tillegg | Bedrifter med egen utvikler

Anmeldelser og lokal synlighet henger også sammen med annonsepengene. Mange lokale bedrifter kjører annonser med geografisk avgrensning, og der ser vi at det lønner seg å holde seg til nærområdet:

Lokale søkekampanjer med radius-målretting gir hos Box sine kunder typisk 20–40 % lavere CPA enn kampanjer uten geografisk avgrensning.

Hvis du uansett betaler for lokale klikk, vi mener du bør sørge for at profilen de lander på, har mange nye anmeldelser. Det koster ingenting ekstra, men gjør hvert klikk mer verdt. Hva klikkene koster, kan du lese mer om i artikkelen om Google Ads-pris.

Når et anmeldelsessystem ikke er riktig for deg

Et eget opplegg for å samle anmeldelser lønner seg ikke for alle. Selger du bare til andre bedrifter, med få og store avtaler, betyr Google-anmeldelser lite for kjøpsbeslutningen. Da gir kundecaser og referanser mer. Det samme gjelder hvis du ikke har en fysisk adresse eller et tydelig område du betjener, slik at bedriftsprofilen er svak eller mangler.

Opplegget slår også feil hvis tjenesten har et kvalitetsproblem du ikke har løst. Flere anmeldelser gjør da bare problemet mer synlig. Rett opp leveransen først. Vi ville heller ikke kjøpt et dyrt verktøy for å få ti anmeldelser i året. En QR-kode på disken og en fast SMS gjør samme jobben. Er du usikker på hvor anmeldelser passer inn i resten av markedsføringen, kan du starte med artikkelen om markedsføring for små bedrifter.

Vil du ha en vurdering av hvordan anmeldelser, bedriftsprofil og nettside henger sammen hos deg, kan du se hvordan vi jobber med markedsføring for små og mellomstore bedrifter. Du kan også lese våre tips om søkemotoroptimalisering som du kan bruke allerede i dag.